אוטומציות בעסק – הטכנולוגיה עובדת בשבילכם

שמעתם פעם על אוטומציות בעסק, או אולי על אוטומציה שיווקית?

בין אם שמעתם על אוטומציות למיניהן ובין אם לא, תנו לנו להמתיק איתכם סוד קטן: כנראה נתקלתם בתהליך אוטומציה כלקוחות.

זה יכול לקרות לאחר רישום לרשימת דיוור ועד לשיחות אשר ניהלתם בשעות חשוכות בלילה עם בוט בפייסבוק כדי לקבל מידע על מוצר מאיזו רשת חנויות (היי, כל אחד ותחביביו, לא שופטים).

למעשה, אוטומציות למינהן קיימות כבר תקופה, יש תחום שלם שנקרא אוטומציית תהליכים עסקיים (Business process automation) שנוגע לתהליכי עבודה בגופים גדולים, אבל נושא האוטומציה היה פחות מוכר ונפוץ בעסקים קטנים עד לא מזמן.

כדי ליצור תהליכים אוטומטיים אנחנו צריכים בעצם שלושה דברים:

הראשון כמו שהזכרנו הוא שימוש בכלים דיגיטלים. השני הוא האפשרות הטכנית לחבר בין הכלים השונים שאנחנו עובדים איתם וקשורים לאותו תהליך עבודה.

בנוסף לשני אילו אנחנו זקוקים לעוד משהו, כזה שקיים בראש שלנו – חשיבה על תהליכים שאנחנו עושים ואיך אנחנו יכולים להפוך אותם ליותר יעילים עבורינו.

בסופו של דבר נרצה שהתהליכים האוטומטים שנבנה יתאימו לעסק לפי הצרכים שיש לנו ויעזרו לנו לייעל את העבודה שלנו.

אז בלי לחכות לאוטומציה שתגלול לנו את המאמר למטה, בואו נתחיל cool

איך עושים אוטומציות בעסק

אז למה בכלל לעשות שימוש באוטומציה

כמו שהזכרנו למעלה, בשנים האחרונות הרבה בעלי עסקים משתמשים במגוון כלים דיגיטליים שונים כדי לבצע כל מיני פעולות שונות בעסק. 

הרבה פעמים הפעולות השונות שאתם עושים בעסק בעצם קשורות אחת בשנייה, גם אם המערכות שאתם עושים בהן שימוש הן שונות.

הרעיון באוטומציה הוא לראות מה הם התהליכים שחוזרים על עצמם בעסק ולהפוך מה שניתן מהם לאוטומטיים כך שאם קורה משהו מסוים הוא מפעיל את הפעולה הבאה.

לדוגמא, יכול להיות שבכל פעם שאני מקבל לקוח חדש אני רוצה לתת לו גישה למסמכים רלוונטים לשירות שהוא רכש ממני. אני גם מעוניין שהוא יקבל הסברים וקישור לגישה למסמכים בצורה מסודרת במייל. 

אני יכול לעשות את זה בתהליך ידני כל פעם שאני מוסיף לקוח חדש: להוסיף לו הרשאות ולשלוח לו מייל מסודר. זה אפשרי אך יהיה לא יעיל במידה ומידי שבוע מגיעים לקוחות חדשים הזקוקים לגישה כזאת.

כדי לייצר תהליך אוטומטי נקשר בין המערכת שעליה אני שומר את המסמכים לבין המערכת שבה אני מנהל את הלקוחות שלי לבין מערכת ששולחת לו מייל עם הסבר כיצד להיכנס למסמכים.

נקבע שכל פעם שמתווסף לקוח מסוג מסוים למערכת ניהול הלקוחות, תיפתח לאותו לקוח גישה למסמכים במערכת ניהול הקבצים ובמקביל ישלח לאותו לקוח מייל.

זאת דוגמא פשוטה לאוטומציה כאשר קודם כל הגדרנו מה המטרה ואז יצרנו את תהליך העבודה האוטומטי וסדר הפעולות שיקרה.

ישנם מגוון תהליכים שאפשר לשלב בהם אוטומציה בעסק. נחלק אותם במאמר הזה לשניים: יצירת תהליכים אוטומטיים בשיווק ויצירת תהליכים אוטומטיים בפעילויות אחרות בעסק.

למעשה לא מדובר בהכרח בשני תהליכים שונים, ייתכן תהליך בעסק שחלקו יהיה שיווקי וחלקו לא. משום שחלק גדול מהתהליכים האוטומטיים התחילו מנושא השיווק ויש להם חלק נכבד בתהליכי אוטומציה, נפריד ביניהם לבין תהליכי אוטומציה אחרים בעסק. 

אוטומציה שיווקית

אוטומציה שיווקית (Marketing Automation) היא שם כולל לתוכנות ותהליכים הקשורים ביצירת תהליכי שיווק ומכירה אוטומטיים בעסקים וכוללים תהליכים של איסוף וטיפול בלידים (לקוחות פוטנציאלים), דירוג המוכנות לקנייה שלהם, שימור לקוחות ועוד.

עד לפני כמה שנים, תוכנות המאפשרות אוטומציה שיווקית היו בעיקר כלים מורכבים ויקרים שיצרו דיוור במייל ללקוחות בשילוב כלים נוספים (כגון מסרונים וובינרים). כל זה תוך הגדרת תנאים מסוימים כדי לגרום להבשלה של לקוחות לקראת מכירה.

בגלל העלויות והמורכבות, מערכות אוטומציה היו בשימוש רק בארגונים גדולים שעובדים עם היקפים גדולים של לקוחות. בשנים האחרונות קרו שני דברים שהפכו את האוטומציה השיווקית לדבר שכיח יותר גם בעסקים קטנים:

הראשון, כלים לאוטומציה שיווקית הפכו להרבה יותר נגישים מבחינת העלויות, נוספו מערכות שונות לעסקים קטנים שמאפשרות ליצור אוטומציות כאלו.

השינוי השני שקרה הוא מבחינת נוחות התפעול של יצירת תהליכים אוטומטיים. אם פעם היה צריך בארגון מישהו שמתמחה באוטומציה שיווקית, קל יותר היום לחבר בין הכלים השונים בעסק והכלים הפכו לידידותיים יותר למשתמש.

כדי להבין טוב יותר, נמחיש את זה באמצעות תהליך אוטומציה שיווקית של מוצר שאנחנו רוצים לחשוף ללקוחות ולהוביל אותם עד רגע הקנייה, שגם הוא יהיה אוטומטי.

נסתכל על שילוב מערכת Smoove שמאפשרת ליצור דיוורים ללקוחות, דפי נחיתה ומסרונים עם המערכת שלנו (EZcount), איתה נייצר דפי תשלום כדי לאפשר ללקוחות לשלם באשראי בעצמם.

מוכנים? מעולה.

אז לצורך הדוגמא נבחר כמוצר ערכת כושר לאימון אישי בבית, שהעלות שלה כמה מאות שקלים. נתחיל בבניית דף תשלום במערכת איזיקאונט ונזין את העלויות ופרטי התשלום.

לאחר מכן נרצה לבנות דף נחיתה משכנע במערכת Smoove שיפרט את כל היתרונות של ערכת הכושר. בדף יהיה טופס רישום עם פרטים אישיים שלאחר המילוי שלו מועברים לדף התשלום שהקמנו ב-EZcount.

בכל פעם שמגיע קונה לדף, הוא יכול למלא את פרטי האשראי שלו ולבצע תשלום. לאחר זמן קצר נשלחת לו קבלה דיגיטלית ובמקביל הוא עובר לרשימה חדשה ב-Smoove.

זה מאפשר לנו לדוור באימייל ללקוחות שרכשו מידע על השימוש במוצר ועל המשלוח הצפוי. לחילופין זה מאפשר לנו גם לפנות ללקוחות שהתחילו את הקנייה אבל לא סיימו אותה ולנסות לראות למה נתקעו בתהליך.

(אם אתם סקרנים יש לנו מאמר שלם על ההתממשקות בין  EZcount למערכת Smoove).

בשלב האחרון בתהליך האוטומציה אנחנו יכולים להוסיף פרסום ממומן שמזרים תנועה של גולשים לדף הנחיתה. זאת הדרך לחשוף את המוצרים שלנו לקהל הרלוונטי ואותם גולשים יכנסו לתהליך האוטומטי שהגדרנו.

השלבים השונים במערכת הם מדידים, אנחנו יכולים לדעת כמה אנשים ראו את הפרסום, כמה נכנסו לדף שלנו, כמה אנשים התחילו תהליך רכישה וכמה סיימו אותה.

אם יש צורך אנחנו יכולים לעשות שינויים בכל אחד מהשלבים כדי לשפר את אחוז ההמרה, כלומר כמות הקונים ביחס לקהל שראה את ההצעה שלנו ונכנס לדף הנחיתה.

יש עוד הרבה תהליכים שונים שאפשר לעשות באוטומציה שיווקית והם תלויים במוצר שלכם ובדרך המועדפת עליכם לבצע את השיווק והמכירה. 

תהליכי אוטומציה בעסק

בדומה לאוטומציה שיווקית גם הרקע לאוטומציות בעסק הגיע מארגונים גדולים מתוך תחום שנקרא ניהול תהליכים עסקיים (Business Process Management) שעוסק בגילוי, ניתוח ושיפור תהליכים חוזרים בעסק. 

את תחום האוטומציה בעסק, התחילו לגלות העסקים הקטנים בשנים האחרונות. אומנם בעסקים קטנים התהליכים לרוב פשוטים וקצרים יותר ביחס לארגונים גדולים, אך גם אותם ניתן לייעל משמעותית בעזרת תהליכים וכלים אוטומטיים.

הרעיון המרכזי הוא לחסוך זמן תוך חיסכון במטלות קטנות ורבות, מה שמשאיר לכם זמן גדול יותר למשימות מורכבות יותר בעסק, או כאלו שדורשות עשייה אנושית, כגון שיחות מכירה ללקוח.

במובן מסוים זה אפילו חשוב יותר לעסקים קטנים, שבהם כוח האדם מוגבל וכל עובד (לפעמים רק אתם) עושה מגוון רחב של משימות, חלקן קטנות אך עדיין דורשות את הקשב שלו.

דוגמא אחת לתהליך אוטומציה בעסק היא הדוגמה שדיברנו עליה למעלה – מתן גישה לקבצים ללקוחות חדשים שאנחנו מוסיפים למערכת ניהול הלקוחות שלנו (CRM). זהו תהליך מאוד פשוט אבל כזה שחוסך לכם קצת מהעבודה הרבה פעמים.

דוגמא פשוטה אחרת היא הפיכת תהליך קביעת פגישה לאוטומטי באמצעות שימוש במערכת המאפשרת ללקוחות לקבוע בעצמם פגישה בחלונות הזמן שהגדרתם מראש. בכל קביעת פגישה תקבלו מייל והפגישה תתוסף לכם ביומן "ללא מגע יד אדם". 

תהליכים אוטומטיים יכולים להיות גם מועילים כאשר יש לכם עובדים בעסק שכל אחד אחראי על חלק אחר בתהליך. תוכלו לבצע העברת הזמנות חדשות מלקוחות באופן אוטומטי ממחלקת המכירות שלכם למחלקת השירות.

במקום לשלוח מייל "X הוא לקוח חדש שרכש כך וכך", ענת מצוות המכירות תוכל להוסיף לקוח חדש למערכת, לתייג אותו לפי סוג המוצרים/חבילה שהוא רכש והוא יעבור אוטומטית לטיפול סער ממחלקת השירות.

במקביל, תצא לאותו לקוח חשבונית דיגיטלית במייל ותוכלו להוסיף גם מייל אוטומטי ממערכת הדיוור שיתן לו מידע רלוונטי בקשר לקנייה שלו.

בדומה לטיפול בלקוחות, אפשר לשלב אוטומציה בעבודה בין צוותית כאשר מטפלים בפרויקט בחברה שמעורבים בו אנשים שונים.

התהליכים האוטומטיים שאתם יוצרים יורידו מכם מטלות שאתם לא חייבים לעשות ויאפשרו לכם להתמקד במטלות שרק אתם או העובדים יכולים לבצע – כמו שיחה עם לקוחות פוטנציאלים, מתן השירות או יציאה להפסקת אוכל, גם זה חשוב. cheeky

כל מה שצריך לדעת על אוטומציות לעסק

איך מקשרים בין המערכות השונות

דיברנו עד כה על סוגים שונים של אוטומציות והשימושים שלהם. זה יכול להישמע ממש יעיל ואף גזעי, אבל אולי אתם שואלים את עצמכם, איך כל הקסם הזה יכול לקרות?

אז קודם כל, גורם בסיסי המאפשר את זה הוא העובדה שהרבה מערכות שאנחנו עובדים איתן הן מערכות שיושבות בענן והגישה אליהן היא לרוב דרך הדפדפן (כמו Gmail) זאת לעומת מה שהיה נהוג בתחילת שנות האלפיים שמרבית התוכנות הותקנו על מחשב.

אפרופו ענן, זה שם קצת מטעה, כי אולי אתם מדמיינים לכם את הקבצים שלכם יושבים על ענן לבן צחור ומפונפן בשמיים, אבל למעשה מדובר בחדר שרתים אפלולי וקריר.

אז בואו נדבר על הצד הטכני (בלי להכנס לתיאורים טכניים מידי) ונבין איך אתם יכולים לחבר את המערכות השונות שיש לכם, כמו סוג של שדכנים בין הכלים האהובים שלכם.

ישנן שלוש אפשרויות שונות לבצע קישור בין המערכות השונות שאתם עובדים איתן:

תמיכה ישירה בין המערכות – לעיתים המערכת שלכם תומכת באופן ישיר במערכות משלימות של אותה מערכת בה אתם עושים שימוש.

זו אופציה מצוינת ויציבה לייצר חיבור בין המערכות, רק שפיתוח חיבור כזה דורש מכל אחת מחברות התוכנה זמן עבודה ולכן התמיכה הישירה מוגבלת למספר מערכות מצומצם.

באמצעות מערכות צד ג' – ישנן מערכות כמו Zapier ו-Integromat שמאפשרות לחבר בין מערכות שונות על ידי קבלת נתונים ממערכת א' והעברה שלה בצורה מסודרת למערכת ב'.  

בהתחשב בעובדה שההתממשקות בין החברות השונות לוקחת זמן ושיש הרבה כלים דיגיטלים בשוק היום, שימוש במערכות צד ג' הפך בשנים האחרונות לדרך נפוצה לחבר בין מערכות שונות.

באמצעות פיתוח – לעיתים אין אפשרות התממשקות פשוטה בין המערכות ותצטרכו לקחת מתכנת שיעשה את החיבור הזה. זאת בהנחה ששתי המערכות מאפשרות התממשקות החוצה (בעגה מקצועית אומרים שהן מאפשרות גישה ל- API).

שימוש במתכנת הוא פתרון יקר יחסית, כי הוא דורש השקעת זמן עבודה לפרויקט מסוים ותלות במפתח לכל שינוי שתרצו, לכן נפוץ יותר לעשות שימוש בשתי השיטות למעלה, במידת האפשר.

לסיכום, יש מספר דרכים שיאפשרו לכם לחבר בין חלק גדול מהמערכות שאתם עובדים איתן. לעיתים החיבור יהיה פשוט למדי ולפעמים תידרש יותר עבודה טכנית.
 

סיכום וכמה נקודות למחשבה 

במאמר דיברנו על נושא האוטומציה המתפתח בשנים האחרונות. התחלנו בהבנה שהמטרה העיקרית של בניית תהליכים אוטומטיים היא לפנות יותר זמן עבור העובד האנושי, אתם או מישהו אחר מטעמכם.

דיברנו על אוטומציה שיווקית המתייחסת לתהליכים האוטמטיים שאנחנו עושים בעסק על מנת לייעל את הפעולות השיווקיות שאנחנו עושים.

לרוב מדובר בתהליכים שנוגעים ליצירת לידים, הקליטה שלהם, הטיפול בהם ועד לייצור מכירה אוטומטית או מטרות אחרות בשיווק ומכירות.

דיברנו גם על תהליכים אוטומטיים בעסק שלא מערבים דווקא שיווק. תהליכים כאלו יכולים להיות רלוונטים לעסק בכל גודל ולאפשר דברים פשוטים כמו קביעת פגישה אוטומטית ועד ייעול פרויקטים וטיפול בלקוחות בין מחלקות בחברה.

לקראת סיום בדקנו כיצד ניתן לחבר בין הכלים הדיגיטליים השונים שאנחנו עושים בהם שימוש. ראינו שיש שלוש אפשרויות מרכזיות: בעזרת התממשקות ישירה בין המערכות, בעזרת שירותי צד ג' ובעזרת פיתוח מותאם אישית.

רגע לפני שניפרד (כן גם דברים טובים נגמרים) חשוב להזכיר ולחדד – החלק החשוב ביצירת אוטומציה הוא קודם כל לזהות את הצרכים שלכם בעסק. לפני שאתם ממהרים לחבר מערכות חשוב קודם כל להבין מה אתם רוצים להשיג בעזרת החיבור.

לעיתים תגלו שעם כמה שאוטומציה היא דבר חדשני ומלהיב, לפעמים יש תהליכים שהתדירות שלהם והזמן שצפוי להיחסך לא מצדיקים מספיק יצירת תהליך אוטומטי, שהבנייה שלו לוקחת גם היא זמן.

לדוגמא, יש לכם תהליך קצר שאתם נאלצים לעשות פעם בחודש, ייתכן שעדיף להמשיך לעשות אותו כמו שהוא מאשר להתחיל בבניית תהליכי אוטומציה.

בסופו של דבר, כמה משהו יעיל חשוב יותר מכמה שהוא חדשני. laugh